Porsche firmasını bilmeyen-duymayan varsa kısaca anlatalım.
Porsche sadece ürettiği araçlarla değil aynı zamanda ürettiği müşteri değerleri ile de bugünlere geldi. Tüm müşterileri ile “çılgınlık” denilebilecek bir seviyede ilgilendi. Hepsiyle iletişim halinde kaldı. İşte Porsche’un müşteriye verdiği değer;
1983 yılında otomotiv sektöründe yankı uyandıracak teknik donanıma sahip bir otomobille pazara giren Porsche müşterilerinden gelen her türlü yorum ve fikirlere önem vermiş hepsini dikkatle incelemiştir. Aracın piyasaya sürülmesinden 2 ay sonra ilginç bir şikayet mektubuyla karşılaşır:
“Merhaba, adım Danny Troatman. New Jersey’de yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla her akşam film seyretmeden önce şehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum. Bir ay önce aldığım Porsche marka arabamla tabii ki… Fakat ilginçtir, ne zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alıp arabama dönsem, araç çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor. Bunu bir kaç kere denedim ve her seferinde aynı sonucu aldım. Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler.”
Bu olay Türkiye’de olsa ne oldurdu bilinmez ama muhtemelen mektubunuz ciddiye alınmayıp bir kenara bırakılar ve arkanızdan sadece gülerlerdi. Ama hayır! Porsche firmasındaki yetkililer derhal adı geçen bölgeye bir mühendis gönderir ve sebebini öğreninceye kadar orada kalmasını söyler. Ertesi gün mühendis New Jersey’e varır ve Bay Troatman’la hemen temasa geçer. Aynı akşamdan başlamak üzere her akşamüstü mühendisimiz ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete gidip gelmeye başlar. Gerçekten de çikolatalı ve meyveli dondurma alındığı zaman araba çalışmaz ancak vanilyalı dondurma alındığı zaman ise rahatlıkla çalışmaktadır. Mühendis ilk başlarda bu olaya çok şaşırır ama Porsche’dan öğrendiği “bilimsellikten” uzaklaşmamaya gayret eder.
Aradan yaklaşık bir ay geçer. Bay Troatman ile her gün markete giden mühendis, sonunda olayı çözer. Yeni model Porsche arabalarda kullanılan soğutma sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye girmekte ve motor belirli bir ısıya düşene kadar motoru kilitlenmektedir. Markette en çok satılan dondurma ise vanilyalı dondurmadır. Bu yüzden vanilyalı dondurma tezgahı önünde sürekli sıra olduğu için Bay Troatman sıraya girip dondurmasını alana kadar geçen süre, motorun soğuması için yeterli bir zaman sağlamaktadır. Fakat çikolatalı veya meyveli dondurma tezgahı önünde sıra olmadığı için dondurmayı hemen alır ve bu süre motoru soğutmaya yetmez.
Mühendis, raporunu yönetime sunar ve Porsche piyasadaki araçlar geri toplayıp, gerekli ayarlamalar yapar ve müşterilere yeni haliyle teslim eder.
İşte Porsche firmasının müşteriye verdiği değer. Demekki büyük olmak için sadece kar ya da daha düşük maliyet değil müşterilere de değer vermek gerekir.
Cihan Andiç
